في المراحل الثلاث الأولى من سلسلة مسار المبيعات، قمنا بتغطية الجوانب الرئيسية لاكتساب المستخدمين وتفعيلهم مما يجعله أكثر قابلية للفهم والتكيف بالنسبة للشركات من جميع الأحجام. الآن في هذه المرحلة الرابعة (التوصية) من سلسلة مسار المبيعات، سنبحث في كيفية تحويل عملائك إلى مناصرين لمنتجاتك وخدماتك. التوصية : هل يتحدث عملاؤك عن منتجاتك وخدماتك للأشخاص من حولهم؟ يتكون هذا الإطار من جميع الخطوات اللازمة لمساعدتك في تحقيق نمو مستدام للإيرادات. إذا تم اتباع جميع الخطوات بشكل صحيح، فيمكنك الوصول إلى حالة ستشهد فيها تدفقًا جيداً للعملاء الجدد المهتمين ولضمان التدفق المستمر للعملاء الجدد، ستحتاج إلى استراتيجية قوية مثل التسويق الشفهي الذي سيقوم به عملاؤك تعتبر هذه الطريقة واحدة من أقدم الطرق الفعالة لتوسيع قاعدة العملاء الخاصة بك. تعرَف التوصية على أنها: العملية التي يقوم بها شخص ما عند ذكر منتجك أو خدماتك أمام الآخرين ونصحهم بشرائه. لماذا تعتبر عميلة الإحالات قوية جدا؟ “لا شيء يؤثر على الناس أكثر من توصية من صديق موثوق به" – مارك زوكربير التوصية هي أفضل وسيلة للوصول إلى عملاء جدد. لن تكون الرسالة التي يتم نقلها عبر إعلان ما فعالة مثل الرسالة التي تم تمريرها بواسطة مستخدم حالي. التوصية البشرية أكثر ثقة، خاصةً عندما تكون في محيط عملك. 92 ٪ من الناس يثقون في التوصيات المقدمة من الأصدقاء والعائلة أكثر من أي نوع آخر من الإعلانات. التوصية بين شخصين معروفين تزيد من فرص تحويل العملاء المحتملين. على سبيل المثال، هل تشتري منتجًا إذا حصلت على توصية جيدة من صديقك؟ وبالمثل، يفضل الناس الاستثمار في منتج مجرب ومختبر. غالبًا ما تحدث التوصية تلقائيًا عندما يتأثر العميل بميزات أو فوائد المنتج، ولكن يمكن للشركات أيضًا التأثير عليه باستخدام بفضل معدل صافي الترويج، يمكنك معرفة مدى استعداد المستخدمين للتوصية بمنتجاتك أو خدماتك. تأتي النتيجة من سؤال “صافي الترويج" ، وهو “على مقياس تقييم من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمال أن توصي شركتنا لصديق أو شريك تجاري؟" بناءً على الرقم الذي يحدده العميل، يتم وضعه في واحدة من الفئات التالية: النتيجة 1. 0-6: المنتقدون (العملاء غير الراضين الذين يمكنهم التأثير على الآخرين سلبًا) 2- 7-8: السلبيون (قد لا يوصي ولكن لن يخلق صورة سلبية لمنتجك) 9-10: المروجون (العملاء السعداء الذين يدعمون النمو من خلال نشر معلومات إيجابية عن منتجك) هو عدد المستخدمين الجدد الذين ينشئهم المرجع الحالي. لحساب المعامل الفيروسي لمنتجاتك أو خدماتك ، فأنت تحتاج إلى ثلاثة أرقام: • عدد المستخدمين الحاليين ، • عدد الدعوات المرسلة (المشاركات ، التوصية ، وما إلى ذلك) • معدل التحويل المتوسط لتلك الدعوات. ثم اضرب هذه المقاييس الثلاثة وقسمها على عدد المستخدمين الحاليين للحصول على المعامل الفيروسي. يجب أن يكون معاملك الفيروسي أكثر من واحد لملاحظة النمو. للحصول على المزيد من عملاء عن طريق التوصية، يلزمك أن تجعل عملائك الحاليين سعداء. حيث أن العملاء السعداء يمكنهم إنقاذك من المهمة الشاقة المتمثلة في البحث عن عملاء جدد. إلى جانب ذلك، فإن القيمة العمرية للعميل المحال أعلى بنسبة 16 ٪ مقارنة بالزبائن غير المحالين. إن التسويق الشفهي الإيجابي هو الأفضل، ولكن في بعض الأحيان قد ينتشر بعض الكلام السلبي الذي يؤثر بشكل سيء على أعمالك. لذلك، تأكد من التواصل مع العملاء ودعوتهم لمشاركة أي شيء يزعجهم معك قبل مشاركته مع شخص آخر. يجب أن تأخذ بعين الاعتبار ما يلي حتى لا يسبب انطباعاً سلبياً على عملائك: وقت الانتظار الطويل: وفقًا للاستبانة، يتوقع 41٪ من العملاء استجابة من فريق الدعم في غضون ست ساعات، لكن 36٪ فقط من الشركات استجابوا خلال هذا الإطار الزمني. • الكثير من رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة. • ضعف أداء المنتج (الميزات المفقودة ، فوائد أقل ، إلخ). • عدم الالتزام بما تقوله للعميل. • تحويل العميل من وكيل دعم أو مندوب مبيعات إلى آخر, وفقًا للدراسة التي سألت العملاء عن أكثر ما أزعجهم، أجاب 37٪ منهم أن أكثر ما يزعجهم هو تحويلهم من موظف دعم الى اخر. • تصميم موقع إلكتروني معقد: طلب الباحثون من المشاركين في دراسة أن يتتبعوا بأعينهم موقع ويب لتحديد السكان وفشل 87٪ منهم في العثور عليه أي عدد حتى عندما تم تقديم الأعداد على شكل نقاط حمراء كبيرة وذلك بسبب تعقيد لا تعطي سببًا للعملاء للتحدث بأي شيء سلبي عنك أو عن منتجاتك وخدماتك. ابحث عن الخلل في ما تقدمه وقم بإصلاحه في الوقت الفعلي. يمكن للتكنولوجيا مساعدتك في تحديد المشكلة. باستخدام البرنامج الصحيح، يمكنك تتبع رسائل البريد الإلكتروني التي أرسلتها والاستماع إلى المحادثة التي أجريتها أثناء عملية الشراء لاكتشاف المشاكل. تأكد من بناء علاقة جيدة مع العملاء من خلال توفير تجربة مستخدم استثنائية لتعزيز التوصيات. هناك العديد من طرق استخدام التوصيات للاستمرار في تطوير الأعمال. لذا، فأنت بحاجة إلى إجراء اختبار A / B لمعرفة ما هو أفضل بالنسبة لك لزيادة التحويلات الخاصة بك. للحصول على التوصيات، استخدمت الشركات أساليب مثل دعوة زميل أو الحصول على نسخة تجريبية مجانية مطولة أو إضافة أكواد ترويجية من الضروري توليد الإثارة لتشجيع الناس على التحدث عن منتجك. باستخدام برنامج الإحالة الصحيح، يمكنك تحويل المستخدمين الحاليين إلى قنوات لاكتساب العملاء. عادة ما يكون لبرامج الإحالة الفعالة برنامج ترويجي وتقديم حوافز تعود بالنفع على العملاء وتجعلهم مناصرين أقوياء لمنتجاتك وخدماتك. صنف أكثر من نصف الشركات التي مقارنة بـ 35٪ من الشركات التي ليس لديها برامج إحالة قائمة. فيما يلي بعض الأمثلة لبرامج الإحالة الناجحة: • زاد عدد مستخدمي Dropbox بنسبة 3900٪ عند استخدام برنامج إحالة بسيط. عمل دروبوكس على مكافأة المستخدمين بمساحة تخزين إضافية مجانية عند دعوة أصدقائهم لاستخدام الموقع. حاليا، لديهم 500 مليون عميل، و 35 ٪ من الاشتراكات تأتي من برنامج الإحالة الخاص بهم. • كسبت Evernote أول مليون عميل لها في 446 يومًا فقط بميزانية $ عن طريق برنامج الإحالة الذي يعطي النقاط التي يمكن استبدالها لشهور من الخدمات المجانية للعملاء الذين يدعون أصدقائهم. • أعطت PayPal مكافآت نقدية للأشخاص عند دعوة أصدقائهم لاستخدام البطاقة. هذه هي الطريقة التي اكتسبوا بها 100000 مستخدم في الشهر الأول. يقدم العملاء توصية باستخدام المنتج للأشخاص في محيطهم فقط عندما يكونوا راضين عن اداء المنتج يتردد بعض المستخدمين في التوصية بالمنتج لأنه قد يؤدي إلى نتائج عكسية. لذلك، عليك أن تمنح العملاء الثقة للتوصية بمنتجك عن طريق التذكير بفوائد المنتج. أرسل معلومات قيمة من خلال النشرات أو تحدث إليهم حول رأيهم بأخر التحديثات وكيف يمكنك تحسينها. تواصل بانتظام واتخذ ملاحظاتهم حول أداء منتجك؛ إذا كانوا يواجهون أي مشكلة، فقم بحلها على الفور لإنشاء انطباع يتعامل العديد من العملاء مع العلامات التجارية من خلال قنوات التواصل الاجتماعي. لذلك، يمكن أن يكون نموذج التوصية المعمول به في منصات التواصل الاجتماعي مفيداً جداً. تعتبر التوصيات في منصات التواصل فإن العديد من الآخرين يكتسبون العديد من العملاء من خلال الإحالات التي قام بها المستخدمون الحاليون على حساباتهم يشجع LastPass مستخدميهم على توجيه دعوة لأصدقائهم على حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي وعندما يحصل يحصل كل من العميل الحالي والجديد على شهر مجاني من الاشتراك المميز. تتأثر 81٪ من قرارات الشراء الخاصة بمستهلكي مقابل 78٪ ممن يتأثرون بمشاركات العلامات التجارية التي يتابعونها على وسائل التواصل الاجتماعي. تعتبر التوصيات وسيلة لديها القدرة على التأثير بشكل إيجابي على التسويق والنتيجة النهائية للمبيعات. لذلك، تحتاج إلى التركيز على استراتيجيات الإحالة الخاصة بك وبناء خطة عمل للحصول على عملاء جدد من خلال المستخدمين الحاليين. ابقَ ملتزماً بعملائك الحاليين وقدم لهم المزيد من الأسباب للتوصية بمنتجك. وبمجرد أن تنجح في الحصول على إحالات جيدة، سوف تحتاج إلى التركيز على زيادة إيراداتك. تعرف على المزيد حول النمو السريع والذي يستعرض مسار المبيعات الخمسة في المقال السابق * هذا المقال مترجم بتصرف من salesmate
المرحلة الرابعة: الإحالة (التوصية)
والاحتفاظ بهم. المسار الذي تم إنشاؤه بهدف التدقيق في كل مرحلة من مراحل إطار عمل AARRR 
بما تقدمه في نفس الوقت الذي تبقي فيه على عملائك الأوفياء لفترة طويلة من الوقت.
الحالين والذي يعتبر جزء من عملية التوصية والإشارة الى ما تقدمه.
الاستراتيجيات الصحيحة. يمتلك العملاء المحالين من قبل عملاء آخرين معدل استبقاء أعلى بنسبة 37 ٪.هناك مقياسين مهمين بالنسبة إلى التوصيات:
1. معدل صافي الترويج (NPS)
2. المعامل الفيروسي
الشروط الأساسية للتوصية
الحاليين للولايات المتحدة الأمريكية،
لوحة الموقع المستخدم .تكتيكات للحصول على التوصيات
أو روابط تابعة أو أزرار مشاركة اجتماعية على موقع الويب الخاص بهم.فيما يلي بعض التكتيكات التي يمكن أن تساعدك في الحصول على الحد الأقصى من الإحالات:
1. برنامج الإحالة (التوصية)
لديها برامج إحالة رسمية جهود المبيعات الخاصة بها على أنها فعالة للغاية 
2. ذكّر المستخدمين بميزات منتجك
وسعيدين باستخدامه.
البريدية
جيد عند المستخدمين.
3. التوصية الاجتماعية
الاجتماعي هي المصدر الرئيسي للحصول على الإحالات لمعظم شركات SaaS. ومع ذلك،
على فيسبوك وتويتر. على سبيل المثال،
أصدقاؤهم على اشتراك،
الولايات المتحدة عبر الإنترنت بمواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بأصدقائهم
الملخص
