هل تعرف أنه يمكنك بناء قاعدة عملاء وتحديد جمهور قوي حتى قبل أن تطلق منتجك أو شركتك؟ كيف ذلك؟
كثيرًا ما تحدثنا في مواضيع سابقة عن كيفية اكتساب العملاء وجذبهم من خلال دراسة السوق و تطوير استراتيجية اكتساب
العملاء للشركات والمشاريع المختلفة، لكن هنا، سنتحدث عن الشركات الناشئة، التي لم تنطلق للسوق بعد!
سواء كان لديك فكرة مشروع، أو منتج جديد لم تطلقه في السوق بعد، أو تفكّر في الوصول لفكرة ناجحة لمشروعك المستقبلي،
هذا الموضوع يهمك جدًا!
تطوير العملاء، أو ما يعرف بCustomer Development model
يمكن تعريفه بأنه إطار عمل يتكون من 4 عمليات، وهو أيضًا جزء من منهجية Lean startup التي تهدف لفهم المشكلة بشكل
عميق، للوصول إلى حلٍ يحتاجه السوق بالفعل.
وضع هذا الإطار Steve Blank، للتحقق من أنك حددت حاجة أو عدة احتياجات لدى العملاء ، وقمت ببناء المنتج المناسب لتلبية تلك
الاحتياجات، واختبار الطرق الصحيحة لـ اكتساب العملاء، وتحديد الموارد المناسبة في الشركة لتلبية الطلب على المنتج.
وباختصار، هو منهجية تمكّنك من التحقق من صحة افتراضياتك ودراساتك حول المنتج الذي ستقدمه لتلبية احتياجات العملاء أو حل
مشكلة يواجهونها.
قبل البدء بمزيد من التفصيل، سنوضح لك بعض المصطلحات التي قد تتعارض أو تختلط مع مفهوم تطوير العملاء، وهي:
1- تطوير المنتجات (Product Development)
يتعارض مفهوم تطوير العملاء مع عمليات تطوير المنتجات التي تبدأ بالحل المثالي وتتعمق بالتنفيذ، بينما يبدأ تطوير العملاء
من اكتشاف المشكلة والسبب الذي سيؤدي إلى الحل.
2- تحليل العميل المثالي في التسويق (Persona analysis)
بينما يتداخل مفهوم تطوير العملاء مع مفهوم الـعميل المثالي (Persona) في أن عملية تحليل العميل المثالي عادةً ما يتم
إجراؤها على شركة أو منتج موجود وفعلي ونريد إيصال قيمته للعميل المثالي، بمعنى منتج تم إطلاقه في السوق، أما عملية
تطوير العملاء هي عملية تسبق إطلاق الشركة أو المنتج في السوق، أو تكون في مرحلة الإطلاق التجريبي خلال البحث
عن نموذج العمل الأفضل.
3- بحث السوق (Market Research)
أما بالنسبة للفرق بين بحث السوق و عملية تطوير العملاء، تتمثل عملية بحث السوق بجمع البيانات حول المنتج أو العملاء
وتحليلها، بناءً على معلومات سابقة في السوق كالإحصائيات، أو استبيانات من مجموعة من العملاء، وعادةً ما يتم إجراؤها
على شركة موجودة بالفعل لترقب تغيرات السوق وفرص النمو،
أما عملية تطوير العملاء فهي عملية أعمق، مبنية على الاستماع من العملاء واكتشاف احتياجاتهم.
الآن، قد تتساءل، ما أهمية تطوير العملاء؟ كيف سيفيدك؟
تستغرق الشركات الكثير من الوقت في تطوير منتجاتها وإعادة تصميمها وتحسينها حتى تلبي احتياجات العميل ويتحقق الطلب
عليها، ولتفادي هذا المجهود واختصار الوقت، وضع ستيف إطار عمل تطوير العملاء، بحيث يختصر الوقت في الوصول للمنتج
الذي يريده العميل.
والفائدة الثانية التي ستحصل عليها من عملية تطوير العملاء، هي تأخير النفقات والموارد لحين التأكد من وجود حاجة للمنتج
في السوق، وبالتالي تتجنب إنفاق المال والوقت على المنتجات التي قد تعمل مقابل المنتجات التي يجب أن تعمل.
نأتِ الآن لكيفية تنفيذ عملية تطوير العملاء، والتي تتمثّل بإطار عمل من 4 مراحل:
- اكتشاف العملاء – دراسة العملاء وفهم احتياجاتهم التي قد تكون قادرًا على تلبيتها، مع وضع استراتيجيات لاختبار الفرضيات
والتحقق منها مع عملاء محتملين حقيقيين. - التحقق من توافق المنتج مع العميل – هنا تفحص ما إذا كان لديك منتج يلبي احتياجات العميل التي اكتشفتها، وهل
استراتيجياتك قابلة للتوسع والتطبيق أم لا. - إنشاء المنتج/الشركة – تحدد هنا المنتج الذي سيلبي احتياجات العميل وتبدأ في إنشائه أو بدء تشغيل الشركة، بعد التأكد
من وجود طلب على المنتج من خلال بناء الوعي بالمنتج وتنشيط قنوات المبيعات. - بناء المنتج/الشركة – يمكنك هنا تنمية شركتك والانتقال من عقلية بدء التشغيل لشركة مستمرة بالنمو وتركز على التنفيذ.
يجمع نهج Lean Startup بين تطوير العملاء ، وهو أمر مفيد عندما لا تعرف المشكلة ، والتطوير السريع (agile development)،
وهو أمر مفيد عندما لا تعرف الحل. يوفر كلا النهجين طرقًا للتحقق من صحة الافتراضات بشكل متكرر والتعلم من خلال التعليقات
التي تحصل عليها من العملاء.
الخطوة الأولى في تطوير العملاء، اكتشاف العملاء – Customer Discovery، هي جزء من إطار العمل الذي يلعب الدور الأكبر
في Lean Startup، وقد تم اختصاره أيضًا إلى “الاكتشاف – Discovery” من قبل البعض في مجتمع Agile. يساعدك اكتشاف
العملاء على تحديد ما إذا كنت تفهم الحاجة التي تحاول إشباعها وما إذا كنت تلبي الحاجة الصحيحة.
ويمكن وصف مرحلة اكتشاف العميل ب6 عمليات:
1. تحديد الحاجة.
2. افتراض الحلول المحتملة للمشكلة أو للحاجة التي اكتشفتها لدى عملائك.
3. تحديد الافتراضات التي ستحل تلك المشكلة (المنتج/الخدمة).
4. التحقق من صحة الافتراضات.
5. ابدأ بتوصيل الحل التجريبي لعملائك واستمع لتعليقاتهم
6. إعادة تقييم الحل باستمرار.
أمثلة لشركات طبقت إطار عمل تطوير العملاء:
يمكن تلخيص ما سبق في أن عملية تطوير المنتجات تتمثّل في طرح أسئلة مفتوحة على العملاء المحتملين، وتقديم حلول
افتراضية لهم لتقييم مدى كونهم مستهدفين أو غير مستهدفين بالحل الذي ستوفره. انتبه هي ليست عرضًا ترويجيًا للمبيعات
أو طريقة لرعاية العملاء المحتملين ؛ إنه جمع معلومات بنسبة 100٪ واكتشافها وتأكيد الافتراضات.
إليك الآن بعض الأمثلة التي توضّحها:
-
Dropbox:
بالنسبة إلى Dropbox ، كان التحدي الذي يواجهونه هو حل مشكلة لا يدركها العملاء. نظرًا لعدم وجود أي شيء يشبه خدمتهم
تمامًا في ذلك الوقت ، استخدم العملاء طرقًا أخرى للتعامل مع مشكلات حفظ الملفات / الوصول إليها / مشاركتها التي كانت
بعيدة عن المثالية. لكن العملاء لم يكونوا يفكرون في طرق جديدة لجعل حياتهم أسهل.
فخلال عملية تطوير العملاء، تعلم Dropbox أن المحتوى الشفهي هو الطريقة الأكثر فاعلية لبناء الوعي، لأنه لم يكن هناك سوق
حالي للحل الذي يقدمونه. اكتشفوا أيضًا أن تقديم منتج بوظائف محدودة كان كافياً لجذب المستخدمين بدلاً من محاولة إنشاء حل
كامل الميزات. وتمكنوا من الإفلات من فخ قنوات التسويق “التقليدية” حيث تجاوزت تكلفة الشراء نقطة السعر الفعلي.
-
Buffer:
في Buffer، على الرغم من أن الشركة لديها الكثير من العملاء الذين يدفعون أموالاً ، إلا أنهم أدركوا أنهم ما زالوا لا يفهمون
“السبب” وراء العديد من قرارات عملائهم لشراء واستخدام حلولهم. والآن ، لا يقومون فقط بوضع كل فرضية من خلال عملية
تطوير العملاء للتحقق من صحتها، ولكنهم يعتمدون أيضًا على شبكة وسائط اجتماعية لتسريع العملية.
باستخدام Twitter ، يقوم Buffer ببساطة بإجراء مكالمة لمستخدمي ميزة معينة أو في سوق معين للقفز في مكالمة افتراضية
وتقديم مدخلات. يؤدي هذا إلى تقليل الوقت اللازم لإعداد المقابلات وإدارة قوائم الاتصال الشاملة، مما يمنحهم تعليقات حقيقية
وآراء العملاء الأعلى جودة بأي ميزة أو خدمة يريدون تقديمها.
المصادر: todayfounder ، productplan ، agilealliance
كتابة وتحرير: Aya Alfarra