يعتقد كثير من أصحاب من المشاريع أن مشاريعهم ناجحة لمجرد جذبها للكثير من العملاء، الكثير من الرسائل، عدد الطلبات
على المنتج أو الخدمة، الدعم المقدم للعملاء وغيرها، ولكن في الحقيقة، هذه مجرد أرقام لا تضمن لك نجاحك!
لقياس النجاح، لن نعتمد على قياس تلك الأنشطة، بل على مؤشرات مختلفة تمامًا مثل customer success ، تتلخص في
تحقيق شيئان، وهما:
عودة العملاء، ومدى رضاهم وسعادتهم.
كيف ستقيس ذلك؟ دعنا نتعمق الآن بمزيد من التفاصيل:
10 مؤشرات لقياس نجاح العملاء customer success :
1- حجم العملاء المحتملين (الاتصال الأول)
نعني بالعميل المحتمل هو الشخص الذي يتصل بك أو يُبدي أي نوع من أنواع الاهتمام بعلامتك التجارية أو ما تقدمه من منتجات
وخدمات، كالتفاعل مع محتواك، إرسال رسالة للمرة الأولى، الاشتراك بنشرتك البريدية، وما إلى ذلك. دون تحقيق البيع.
بحيث يمكن إعادة استهدافه بعد ذلك بطريقة ما، أو التواصل معه لإقناعه بطلب خدمتك او منتجك.
ولحساب العملاء المحتملين، اتّبع هذه الطريقة:
حدد قنوات الاتصال لديك ( واتساب، حملة إعلانية، بريد إلكتروني، اشتراك بالموقع/التطبيق..)
اجمع شهريًا العدد الذي حصلت عليه من العملاء المحتملين.
مثلًا، عدد مشتركي النشرة البريدية شهريًا، أو عدد العملاء الذين حملوا نموذج من موقعك..
2- حجم العملاء الجُدد:
من أهم المؤشرات التي تقيس بها نجاح الحملات الإعلانية خاصة، وحجم الوعي بعلامتك التجارية، هو مؤشر العملاء الجدد،
ويعني هذا عدد العملاء الذي يحققون الشراء لديك شهريًا، كيف تقيسه؟
فعّل أكواد التتبع على حملاتك الإعلانية التي تهدف للشراء (بيكسل فيسبوك، جوجل تاغ..)
تتبّع عدد عمليات الشراء لديك شهريًا
تتبّع عدد التحويلات الناجحة لصفحة الشراء أو باقات الاشتراك المدفوعة
اطرح عدد العملاء الكّلي السابق للشهر الحالي من عدد العملاء الكلّي حتى الشهر الحالي.
3- معدل الفقد في العملاء – Churn rate:
بقدر أهمية اكتساب وزيادة العملاء، يجب أيضًا الانتباه لعدد العملاء المفقودين بالمقابل، مثلًا كم شخص يلغي الاشتراك بنشرتك
البريدية شهريًا؟ كم شخص يلغي الاشتراك في باقاتك المدفوعة؟ ..وهكذا.
كيف يمكنك حساب هذا المؤشر؟
استخدم هذه المعادلة شهريًا:
معدل الفقد في العملاء = ( عدد العملاء في بداية الشهر – عدد العملاء في نهاية الشهر ) مقسوم على عدد العملاء
في بداية الشهر
مثلًأ: في بداية الشهر كان عدد العملاء 500، وفي نهايته 450، يكون معدل الفقد = 500-450/500 = 10%
4- نسبة العملاء النشطين شهريًا:
نعني بالعملاء النشطين هنا العملاء المستمرين بالشراء والتفاعل مع موقعك أو تطبيقك، لا يعني وجود عدد كبير من العملاء لديك
إذا لم يستمروا بالطلب والشراء منك!، فما فائدة وجود 2000 عميل وهم لا يحققون إلا عدد قليل جدًا من عمليات البيع والإيرادات؟
أما عند الحديث عن كيفية حساب العملاء النشطين، فهناك بعض الأدوات أو المواقع تمنحك تحليلات لعدد العملاء النشطين يوميًا
وشهريُا، مثل تحليلات جوجل، أو تحليلات التطبيقات الداخلية، ويتم حساب نسبة العملاء النشطين شهريًا من خلال معرفة عدد
العملاء النشطين يوميًا على تطبيقك أو موقعك (DAU) ، وتقسيمه على عدد العملاء خلال النشطين الشهر (MAU).
مثلا إذا كنت تمتلك 1000 مستخدم نشط يومي، و5000 مستخدم نشط شهري، فنسبة العملاء النشطين شهريًا = DAU/MAU = 20%
5- الإيرادات الشهرية الكلية:
يمكن القول أن هذا المؤشر هو أكثر مؤشر تهتم به الشركات، فتأتي في نهاية الشهر وتسأل كم ربحنا؟ كم حققنا مبيعات؟،
بحيث يحدد مؤشر الإيرادات الكلية حجم المبيعات التي تم تحقيقها خلال الشهر، والتي يمكن حسابها عن طريق تحديد جميع
نقاط الدخل، كالحملات الإعلانية، بوابات الدفع المباشرة، وغيرها.
والتي بدورها يعتمد عليها حساب الأرباح، من خلال طرح المصروفات من الإيرادات الكلية.
6- قيمة العميل الدائمة – Customer lifetime value:
يعد هذا المؤشر من البيانات الأساسية حول العملاء، والتي تحدد لك مدى ولاء العميل لعلامتك التجارية وإعجابه بها، ورضاه
عما تقدم له. وتمثل قيمة الأرباح التي تحققها الشركة من العميل الواحد طوال فترة تعامله معها.
تختلف الطريقة التي يمكن من خلالها حساب القيمة الدائمة للعميل، إذ يسهل تقدير قيمة العميل الدائمة إذا كانت شركتك
تقدم منتجًا ثابتًا، ولا يوجد اختلاف كبير في سعره من عام لآخر. بينما يصبح الأمر أكثر تعقيدًا في حالة وجود العديد من المنتجات.
يؤدي ذلك إلى إحجام بعض الشركات عن حساب القيمة العمرية للعميل، بسبب صعوبة رصد التكاليف بدقة، وعدم تمكنها
من تقييم البيانات المتعلقة بالأمر. لكن، في الحقيقة يمكن تنفيذ ذلك بالقليل من المجهود، من خلال الاعتماد على معادلة
القيمة الدائمة للعميل.
مثال لتوضيح آلية حساب القيمة الدائمة للعميل وأهميتها:
لنأخذ مثالًا على نموذج القيمة الدائمة للعميل في أبسط تصوراته، من خلال معرفة متوسط قيمة العمليات للعميل، وضربها
في عدد المرات المحتملة للشراء خلال العام، ثم ضربها في متوسط عدد السنوات المحتملة للعميل الدائم، سيعطينا هذا
قيمة CLV له.
على سبيل المثال، لنفترض وجود متجر أحذية، يبيع منتجاته للرياضيين. تبلغ قيمة الحذاء الرياضي 100 دولار، ويُجري عمليات الشراء
في العام الواحد 3 مرات، ومن المتوقع استمراره في الشراء لمدة 10 أعوام، طوال فترة احترافه للرياضة. إذّا معادلة القيمة الدائمة للعميل هي:
CLV = 100 × 3 × 10 = 3000$
6- الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR)
أبدت الشركات اهتمامًا حديثًا لهذا المقياس، لأهميته في تحديد مقدار نمو قاعدة عملائك، ورضاهم عن منتجك، وتظهر أهمية
هذا المقياس خاصة للشركات الخدماتية SaaS،
عادةً ما تقدم تحليلات الحملات الإعلانية وجوجل هذا المقياس بشكل جاهز لك، ولكن لحسابه بدقه يجب عليك معرفة معدل العائد
من العميل الواحد مضروب في عدد العملاء النشطين شهريًا.
على سبيل المثال ، إذا كان لديّ 1000 عميل نشط شهريًا وكان متوسط إيراداتي لكل عميل هو 750 دولارًا أمريكيًا ، فإن أرباحي
الشهرية المتكررة ستكون 750 ألف دولار أمريكي (1000 دولار أمريكي × 750 دولار أمريكي = 750 ألف دولار أمريكي).
7- معدل التحويل
من مؤشرات التسويق المهمة المتعلقة بالعملاء، معدل التحويل، ويعني معدل نجاح وصول العميل للصفحة أو المكان المقصود
في مسار المبيعات، وعادةً ما يتم احتسابه باستخدام أدوات مثل تحليلات جوجل، أو تحليلات الحملات الإعلانية الهادفة للتحويل.
مثلًا إذا خصصت الصفحة الهدف صفحة تفاصيل المنتج، وقمت بإطلاق حملة إعلانية تحوّل العميل على هذه الصفحة، ستمنحك
الحملة تحليلات لمعدل الاشخاص الذين وصلوا لهذه الصفحة مقارنة بوصول الإعلان الكُلّي.
ستجد أيضًا في تحليلات جوجل مؤشر يسمى ب goal conversion rate، وهو ما يحدد لك معدل تحويل العملاء للصفحات المقصودة
من إجمالي زيارات موقعك.
8 – معدل عودة العملاء (التجديد – Renewal rate)
إذا كنت تمتلك مشروع خدماتي، فقد يكون هذا أحد أهم المؤشرات لديك، حيث تعتمد المشاريع الخدماتية على نظام الاشتراك،
لذلك فلا عجب أن يتم تحديد نجاح العميل من خلال عدد الأشخاص الذين يواصلون الاشتراك في منتجك واستخدامه.
يمكن حساب معدل التجديد على النحو التالي:
مواضيع ذات صلة: كيف تضع مؤشرات قياس لمشروعك الخدمات SaaS
الخطوة 1: قسّم عدد العملاء الذين جددوا اشتراكهم على عدد المستخدمين الكٌلّي.
الخطوة 2: اضرب النتيجة في 100 لتحديد معدل التجديد.
إذا لم تكن شركة خدماتية، فيمكنك إلقاء نظرة على تواريخ انتهاء صلاحية المنتج. استخدم CRM لمعرفة متى اشترى
العميل منتجًا، ثم قم بتعيين تذكير لمراجعة حساب العميل عندما يجب استبدال منتجهم. أو إعادة استهدافهم بحملات
جديدة لشراء منتجك مرة أخرى، ومن خلال تحليلات الحملات تتمكن من معرفة معدل التجديد وعودة العملاء لديك.
9- معدل الوقت المستغرق في التصفح
الآن نحن نتحدث عن المدة التي يستخدم فيها العميل موقعك أو تطبيقك، وهنا تكمن أهمية هذا المقياس! فهو دليل على
جودة تجربة المستخدم التي يقدمها موقعك، كما يدل على مدى كفاءة مسار المبيعات لديك وسلاسته.
فكلما كانت مدة تصفح العميل أطول دلّ ذلك على إعجابه بموقعك، وعدم مواجهته صعوبة في التصفح والوصول لما يريد،
فالغالبية منا،بمجرد أن يواجهه خطأ أو صعوبة بموقع ما، يقوم ببساطة بالخروج منه وأخذ انطباع سيء عنه.
يمكنك قياس هذا المؤشر ببساطة من خلال تحليلات جوجل، أو تحليلات التطبيق وتحليلات متصفح ياندكس وغيرها من الأدوات.
10- حجم رضا العملاء (التقييمات/التوصيات للغير)
بعد احتساب المقاييس السابقة، يمكنك التوصّل لانطباع أولي عن مدى رضا العميل عما تقدمه له من منتج أو خدمة،
ولكن أفضل طريقة يمكنك من خلالها التأكد من رضا عملائك، هو استخدم استطلاعات الرأي بطريقة ذكية بعد عملية ا
لشراء، أو بعد استخدام المنتج.
كما يمكنك تشجيعهم على التفاعل مع علامتك التجارية عبر الإنترنت ومواقع التواصل الاجتماعي، والحصول على
تعليقاتهم وآراءهم.
كانت هذه مجموعة من أهم مقاييس العملاء التي تحكم نجاحك تسويقيًا، ولكن هذا لا يعني أنها هي فقط المهمة لمشروعك،
لكل مشروع مقاييس خاصة أخرى حسب ما تقدمه وما تستخدمه من تقنيات، بالإضافة لأهدافك من هذا المشروع.
احرص دائمًا على وضع مؤشراتك بذكاء، وقياسها بشكل دوري شهريًا وسنويًا.
اقرأ أيضًا: كيفية تحديد مؤشرات قياس الأداء والأهداف لشركتك الناشئة