في حال كنت تعمل كمسوق أو تمتلك شركة ناشئة تسعى لتطويرها فإن عليك أن تتبع 5 مقاييس لتبلور عملك
وتضعه في اطار عمل منظم حيث تُعرف هذه الخطوات الخمس بمقياس AARRR ، وهي التي يقوم عليها منهجية النمو السريع
Growth Hacking، كما وتُعرف أيضاً بـ pirate metrics و الذي طوره Dave McClure.
ماهو مقياس AARRR؟
لقد أصبح فهم العملاء، متابعة رحلة شرائهم، تحسين مسار التحويل و وضع الأهداف القيمة والقابلة للتحقيق
من أبرز الأشياء التي يحرص خبراء التسويق و أصحاب الشركات الناشئة على تتبعها و فهمها،
حيث يُعبر مقياس AARRR عن خمسة مقاييس جوهرية تساهم في كل ذلك:
- Acquisition الاكتساب
- Activation التفعيل
- Retention الاحتفاظ
- Referral التحويل
- Revenueالعائد
لماذا نتبع مقياس AARRR؟
يتبنى هذا المقياس 5 مقاييس جوهرية تساعدك في قياس مدى تقدم شركتك:
1- الاكتساب ( ِAcquisition): من أين يأتي المستخدم/ العميل ؟
في هذه المرحلة يتم التركيز على معرفة القنوات التي يجدك من خلالها المستخدمين وتتبع مسار التحويل الخاص بهم
وكيف تحولوا في النهاية الى عملاء( مشترين).
تقوم شركة SaaS business بتتبع مسار العميل عبر رحلة الشراء و تتبع كل تحويل جوهري و وصفه بـ:
Website visit زيارة للموقع -> email signup التسجيل عبر البريد الإلكتروني -> webinar participation
المشاركة في الحلقات الدراسية->Call with sales team التواصل مع فريق المبيعات -> conversion to customer
التحول إلى زبون (مشتري).
قد يكون العميل هو أي زائر قدم معلوماته الشخصية لغرض من الأغراض وليس لغرض شراء الخدمة،
لذلك لا يمكننا الحكم عليه بأنه سيشتري الخدمة الا في حال أكمل الخطوات الباقية
كحضور الحلقات الدراسية و التواصل مع فريق المبيعات لأن ذلك يعني أنه مهتم بخدمتك أو سلعتك التي تقدمها.
يقوم مقياس الاكتساب على 3 أسئلة أساسية هي:
- ما هي القناة التي تجلب لك أكبر عدد من الزيارات؟
- ما هي القناة التي تجلب لك الزيارات القيمة،
- ما هي القناة التي تمتلك أعلى نسبة في امكانيتها على تحويل العملاء؟
- ما هي القناة التي تحول العملاء بأقل تكلفة ممكنة؟
2- التفعيل (Activation ): كم هي جيدة تجربة العميل( المشتري) الأولى؟
عليك أن تدرك أن استخدام الأشخاص لتطبيقك لأول مرة أو حتى التسجيل في موقعك
ليس أمراً كافياً اذا كانوا فيما بعد سيتوقفون عن استخدام تطبيقك أو زيارة موقعك،
على التجربة الأولى أن تكون مرضية بشكل كافٍ ليجعل العميل يدرك مدى قيمة منتجك، سلعتك أو تطبيقك.
بعد تنزيل تطبيقك عليك أن تعرف إذا كان العملاء يستخدمونه بعد المرة الأولى أم لا
وبذلك تحدد مدى رضاهم عن ما تقدمه. في حال كنت تمتلك SaaS business عليك أن تتبع مسارهم بعد التسجيل على منصتك.
وذلك لأن العميل في هذه المرحلة يمثل العميل الذي يعود مرة تلو الأخرى لاستخدام منتجك أو خدمتك.
على سبيل المثال، بعد أن تقوم بمتابعة 30 شخص على تويتر،
يدرك تويتر أنك ستعود مرة أخرى فيبدأ بإقتراح الحسابات المشهورة لك.
3- الاحتفاظ ( Retention ): كم عدد العملاء الذين ما زلت تحتفظ بهم ؟و لماذا تفقد العملاء الآخرين؟
تقوم هذه المرحلة على فكرة عودة الأشخاص لاستخدام منتجك أو خدمتك بعد حصولهم على تجربة مرضية في مرحلة
Activation مرة تلو الأخرى،
من جهة أخرى عليك حساب مدى خسارتك للعملاء لتعرف مدى ملائمة منتجك أو خدمتك للعملاء.
فإذا كانت نسبة العملاء الذين يستخدمون منتجك أو خدماتك أول مرة ويمتنعون عن استخدامه بعد ذلك كبيرة فلابد
من وجود مشكلة فيما تقدمه.
Customer Acquisition Rate معدل اكتساب العملاء > Customer Churn Rate معدل خسارة العملاء =Growth نمو الشركة
Customer Churn Rate معدل خسارة العملاء > Customer Acquisition Rate معدل اكتساب العملاء = Burning a lot of money
ضياع المال بلا فائدة
و يجب عليك أن تتذكر أن تكلفة اكتساب عميل جديد تفوق تكلفة الاحتفاظ بالعميل الموجود لديك بما يقرب 5-25 مرة
حسب دراسات Harvard Business Review، لذلك عليك دوما أن تسعى للاحتفاظ بعملائك
حيث أن عملية بيع المنتج أو السلعة لعميل قد اشترى منك من قبل تكون أسهل من أقناع عميل جديد بسلعتك و ذلك لوجود
الثقة بينك و بين العميل القديم. ابق دوما على اتصال بعملائك بحيث تبقى في عقلية العميل من خلال رسائل البريد الإلكتروني.
4- التحويل – “كيف يمكنك تحويل عملائك إلى مؤيدين لك؟”
أفضل طريقة على الاطلاق لزيادة النمو هي من خلال تحويل العملاء الى مناصرين.
لماذا تنفق مبالغ كبيرة من المال على التسويق لآذان صماء إذا كان بإمكانك فقط إشراك أشخاص يثقون في منتجك و يثقون بك.
للحصول على معدلات تحويل عالية ، يجب أن يكون لديك عملية منهجية تحفزها وتولدها على أساس ثابت.
اكتشفت دروب بوكس(Dropbox) في وقت مبكر أن برنامج تحويل العملاء كان أحد المحركات الرئيسية لنموهم.
برنامج تحويل العملاء الخاص ب( Dropbox)
قام Hotmail أساسًا ببناء برنامج تحويل العملاء الخاص به دون وعي المستخدم
وذلك عن طريق تضمين “الحصول على حساب بريد إلكتروني مجاني مع Hotmail” في كل بريد إلكتروني
تم إرساله من عنوان Hotmail.
عامل الانتشار الضمني لـ Hotmail
عاملين يجب الانتباه لهما عن كثب فيما يتعلق ببرامج تحويل العملاء وهما “صافي نقاط الترويج”
(NPS) ، وهو مؤشر يتراوح من -100 إلى 100 ويقيس مدى استعداد العملاء للتوصية
بمنتجات أو خدمات شركتك.حيث إنها تتيح لك معرفة مدى رضاك وعملائك عن العلامة التجارية.
صافي نقاط الترويج
مقياس آخر يجب الانتباه إليه، هو معامل الانتشار. معامل الانتشار هو عدد المستخدمين الذين يشير إليهم العميل.
سيعني معامل الانتشارلاثنين أن عميلًا واحدًا في المتوسط يحيل عميلين جديدين إليك.
يجب أن يكون معامل الانتشار أكبر من واحد حتى يكون لديه نمو. يوضح لك الرسم البياني التالي
نمو المستخدم المتسارع الذي يمكنك الحصول عليه وفقًا لمعامل انتشارك، أي عدد الأشخاص الذين يشير إليهم أحد العملاء.
معامل الانتشار
يمكنك أن ترى أن الزيادة التدريجية من K من 1 إلى 1.1 و تتساءل عن نموك بالفعل
وأنها اذا ما كانت بالفعل هي السبب وراء هذا الانتشار. أليس هذا ما تريده كل شركة: أن تنتشر؟
5- الإيرادات – “كيف يمكنك زيادة الإيرادات؟”
إذا كانت شركتك قد تحسنت وفقًا لمقاييس AARR الأربعة السابقة، فيجب أن تتدفق الإيرادات جيدًا بالفعل.
وبغض النظر عن ما يخبرك به الآخرون،
فإن الإيرادات وتحديد خطة التسييل (التحويل إلى مبالغ مالية) أمر هام لأي شركة ناشئة، حتى Facebook و Instagram،
الشركات التي بدأت كمنصات اجتماعية غير نقدية بحتة، نجحت اليوم فقط بسبب الأعمال الإعلانية الضخمة التي تقف وراءها.
إذن ما هي أفضل طريقة لزيادة الإيرادات؟
عن طريق زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV) وخفض تكلفة اكتساب العميل (CAC).
يمثل مجموع قيمة العملاء الخاص بك مقدار الإيرادات التي تجنيها من أحد العملاء خلال فترة حياته أو بالأحرى مدى الحياة
كعميل لشركتك.
تكلفة اكتساب العميل (CAC) هي مقدار المال الذي تنفقه لكسب عميلك.
يتضمن ذلك تكلفة التسويق والمبيعات والاجتماعات وحفلات العشاء الفاخرة أو أي شيء يتطلبه تحويل عميلك.
وتعتبر 3:1. نسبة جيدة من قيمة العميل الدائمة إلى تكلفة اكتساب العميل للنمو. لتقليل تكلفة اكتساب العميل ،
يجب عليك تحسين مسار مبيعاتك.
لنوجز القول ، مقياسAARRR هو أبسط الطرق وأكثرها فعالية للنظر في تحسين عملك وقياس النمو.
يحتوي كل مقياس على طبقات أعمق واشجعك على مواصلة النظر في تحسين كل منها.
استكشف سلسلة مسارات المبيعات الخامسة للحصول على نصائح وتكتيكات ذكية
حول كيفية تنشيط المستخدم بنجاح بمتابعة المقالات القادمة…
تعرف على المزيد حول المرحلة الأولى – الاستحواذ ضمن سلسلة مسارات المبيعات للحصول على نصائح وتكتيكات ذكية حول كيفية اكتساب عملاء محتملين.
* هذا المقال مترجم بتصرف من medium