المرحلة الثالثة: الاحتفاظ بالعملاء ( الاستبقاء)

بعد الاطلاع على مرحلتي الاستحواذ  والتفعيل، حان الوقت لاستكشاف المرحلة الثالثة من سلسلة مسار المبيعات —
الحفاظ على العميل.

الاحتفاظ بالعميل هو المرحلة الثالثة من سلسلة مسار المبيعات، والذي تم التي تم إنشاؤها بهدف التدقيق في كل مرحلة
من مراحل إطار عمل AARRR مما يجعله أكثر قابلية للفهم والتكيف بالنسبة للشركات من جميع الأحجام.

الاحتفاظ بالعميل

إن عملية جذب العملاء الجدد ومنحهم أسباباً لاستخدام وطلب منتجك أو خدمتك لا تكفي لتطوير الأعمال وزيادة المبيعات،
بل تحتاج إلى الاحتفاظ بالعملاء  لأطول فترة ممكنة من خلال إنشاء علاقة طويلة الأجل.

70٪ من الشركات تعتقد أن الاحتفاظ بالعميل يحتاج تكلفة أقل من تكلفة الحصول على عميل جديد.

يعد تكرار عملية الحصول على العميل نفسها مرة أخرى مهمة مرهقة وتستغرق وقتًا طويلاً. ولذلك،

لما لا تبذل هذا الجهد في الحفاظ على العملاء الذين يعرفون منتجك سابقاً. توضح الدراسات أن زيادة معدلات الاحتفاظ
بالعملاء بنسبة 5% تزيد الأرباح بنسبة 25٪ سنوياً.

هل ستشتري سيارة جديدة إذا توقف السيارة التي اشتريتها قبل عام عن العمل؟ بالطبع لا،

سيحاول أي شخص طبيعي إصلاحها. وعليه، في مجال الأعمال أيضا، يجب أن تعمل على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الخاصة
بك لتقليل التكلفة التي تنفقها  في البحث عن عملاء جدد.

55 ٪ من شركات SaaS (البرمجة) تقيَم تكلفة الاحتفاظ بالعملاء كمؤشر رئيسي للقياس.

تعتبر شركات  SaaS الاحتفاظ  بالعملاء أمر بالغ الأهمية، لأن المستخدمين لن يستغرقوا وقتًا لإلغاء الاشتراك في النسخة
المدفوعة والتوجه لشراء نسخة من شركة منافسة نحو المنافسين إذا لم يحصلوا على النتائج المرجوة.

على سبيل المثال، إذا لم تعجبك جودة البث في هولو، فستتجه على الفور للاشتراك في نتفلكس. نظرًا لأنه يحتوي على
أفضل مجموعة من الأفلام كما أنه بما في ذلك السلاسل الكاملة على عكس هولو التي تقدم فقط عددًا محددًا من
الحلقات من أي سلسلة معينة.

“العميل الراضي هو أفضل استراتيجية أعمال على الإطلاق” – مايكل ليبوف

أصل المشكلة

إن فهم المشكلة يعتبر مفتاح حلها. بالطبع لا يمكن أن تضمن تفوقك على منافسيك، ولكن عليك أن تستغل فرصة إغراء عميلك
الحالي لتجربة منتج مماثل في نفس الوقت الذي تعمل فيه على الاحتفاظ بعملائك الحاليين.

ومن أجل تقليل النفقات، أنت بحاجة إلى البحث بشكل أعمق ومعرفة المشاكل في منتجك والعمل علة تحسينيه وتطويره ليناسب
احتياجات العملاء لتتمكن من الحفاظ عليهم. 

• لماذا يختار عملاؤك منافسيك عليك؟

• ما هي الميزات التي يقدمها منافسيك؟

ومن أجل الإجابة على الأسئلة السابقة, عليك فهم منتجك جيداً ومعرفة :

• ما هي نقاط القوة والضعف لديك؟

• ما هو متوسط ​​الوقت الذي يقضيه العميل في استخدام منتجك قبل إلغاء الاشتراك؟

املأ الفجوات في علاقتك مع العملاء واعمل على تقوية المنتج الخاص بك عن طريق تحليل مقاييس الاحتفاظ الخاصة بك.
يمكن أن يساعدك تتبع وقياس معدل الاحتفاظ بالعملاء في فهم النقاط التي يجب أن تعمل عليها لتحسين منتجك.

فيما يلي بعض مقاييس الاحتفاظ الرئيسية التي يجب أن تؤخذ  في الاعتبار:

• معدل العملاء الحقيقي

النسبة المئوية للعملاء أو المشتركين الذين بنوا علاقاتهم مع شركتك أو خدمتك خلال فترة معينة, والتي تعد نقطة مرجعية
ودلالة على معدل الاحتفاظ بالعملاء.

الصيغة الحسابية: (عدد العملاء في بداية السنة – عدد العملاء في نهاية السنة) / عدد العملاء في بداية السنة

•  معدل صافي الإيرادات

إنها النسبة المئوية للإيرادات التي فقدتها من العملاء الحاليين في فترة معينة.

الصيغة الحسابية: معدل الإيرادات الشهري = [(معدل الايرادات في بداية الشهر – معدل الايرادات في نهاية الشهر) –
معدل الايرادات من التحديثات خلال شهر] / معدل الايرادات في بداية الشهر

•  معدل تكرار الشراء

هو النسبة المئوية للعملاء المخلصين والراضين لديك الذين يكررون الشراء منك.

الصيغة الحسابية: معدل تكرار الشراء = عدد العملاء الذين يكررون عملية الشراء / عدد العملاء الإجمالي

• معدل صافي الترويج

من مقياس تقييم من 0 إلى 10، ما مدى احتمال أن توصي بهذا المنتج للأشخاص من حولك؟

الجواب على هذا السؤال هو النتيجة صافي الترويج الخاص بك. العملاء الذين يقيمون لك معدل 9 أو 10 هم مروجوك
والذين يقيمون أقل من 6 هم الذين يحتاجون إلى اهتمامك حيث قد يتركوك في أي وقت قريب.

صيغة الحساب: صافي الترويج = نسبة المروجين(9-10) – نسبة الأقل ترويجاً(0-6)

•  معدل الاسترداد

يعد استخدام الكوبونات والعروض الخاصة والخصومات استراتيجية فعالة لإعادة العملاء والحفاظ عليهم.

ولكن كم عدد الكوبونات التي يتم استبدالها؟ اكتشف ذلك من خلال حساب معدل الاسترداد الذي يحدد ما إذا كان عملائك
يستخدمون القسائم والكوبونات أم لا.

الصيغة الحسابية: معدل الاسترداد = عدد القسائم المستردة / عدد القسائم الصادرة

تكتيكات نمو الاحتفاظ السريع  

الاحتفاظ هو الجانب الأكثر أهمية في مسار المبيعات. يمكن أن يؤثر الاحتفاظ السريع إيجابياً على إيرادات عملك إذا تم
بشكل صحيح. حيث أن زيادة معدلات الاحتفاظ يمكن أن تزيد من قيمة العميل.

من المحتمل أن يتحدث العملاء الذين تم الاحتفاظ بهم لفترة طويلة عن المنتج الخاص بك إلى الأشخاص من حولهم بنفس
الطريقة التي تروج فيها لأعمالك. ولذلك, فإن الاستبقاء مهارة تحتاج إلى إتقانها.

بعض الأساليب التي يمكن أن تساعد في زيادة معدلات الاستبقاء:

1. استمر في التذكير بقيمة المنتج الخاص بك

يثير أي منتج مبتكر جديد إعجاب المستخدم دائماً. ومع ذلك، مع مرور الوقت، من الممكن أن يبدأ العملاء بفقد الاهتمام
بالمنتج القديم ويطلبون حلاً أكثر تقدمًا. تحتاج إلى تذكيرهم بقيمة المنتج الخاص بك. قم بإنشاء خطة نجاح قوية للعملاء
وامنح العملاء الحاليين أسبابًا لاستخدام المنتج الخاص بك مرات أكثر.

• تواصل معهم على فترات منتظمة واستخدم ملاحظاتهم لتحسين الحل
• قدم لهم ضمانًا بأنك تقوم بتحديث الخدمات بما يتناسب مع الاتجاهات المتغيرة وإجراء تطويرات لتحسين تجربة المستخدم
• وافيهم بأخر التحديثات الخاصة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها
• أنشأ وحافظ على مجتمع العملاء الذي يعمل كمركز لتبادل المعرفة والمعلومات
• استضيف المناسبات الافتراضية للمشاركة ومعرفة أكبر مخاوف عملائك

2. تطوير عملية تأهيل العملاء الجدد 

في المراحل السابقة من سلسلة مسار المبيعات، وضحنا ما هي عملية تهيئة وتأهيل العملاء الجدد. حيث أنها عملية
عرض المنتج وتوضيح قيمته للعميل الجديد لإقناعه بالشراء. إن عملية التأهيل الصحيحة تؤثر بشكل إيجابي على العملاء.

تؤثر التغييرات التطويرات التي تقوم بإجرائها على المنتج أيضًا على تأهيل العملاء الجدد. بالإضافة الى أن متطلبات
العملاء تتغير باستمرار.

لذلك، تحتاج إلى إظهار قيمة منتجك في الوقت الفعلي. تأكد من قيامك بجمع بيانات كافية عن المستخدم قبل إعادة
تأهيل العملاء للمنتج الجديد.

يمكنك أيضًا أن تطلب من عملائك الحاليين مشاركة وجهات نظرهم حول عمليات التأهيل لمعرفة ما هي نقاط الضعف والقوة.
للحصول على ملاحظات صادقة حول هذه العملية،

يمكنك التفكير في الاتصال بالعملاء الذين لغوا الاشتراك بخدمتك. قد تشعر بعدم الارتياح إلى حد ما، ولكن من الضروري
أن تفهم لماذا لا يحمل المستخدمون الولاء لمنتجاتك وخدماتك.

قد تساعدك المعلومات القيمة التي يشاركونها في تعزيز عملية التأهيل الخاصة بك.

3. تقوية العلاقات مع العملاء المخلصين

العملاء المخلصون هم الأصول الأكثر قيمة للمؤسسة. من المرجح أن يجدد العملاء الحاليون اشتراكاتهم  بدلاً من العملاء الجدد
الذين لديهم معرفة ضئيلة أو معدومة عن منتجك.

ولذلك, يجب عليك تقدير ولائهم ومكافأتهم لجعلهم يشعرون بالرضا. إن القليل من الاستثمار يمكن أن يساعد في تحقيق الربح.
استخدم الأدوات الحديثة مثل برنامج CRM  (إدارة علاقات الزبائن) لمعرفة من هم عملاؤك الأوفياء.

يمكنك حتى إرسال رسائل إلكترونية خاصة بتقدير العملاء لتظهر أنك لا تزال تهتم بهم إلى جانب المكافآت. أفضل ما في الأمر
هو أنك لست بحاجة إلى القلق بشأن تذكر رسائل البريد الإلكتروني هذه وإرسالها يدويًا.

من خلال تحديد سير العمل في CRM، يمكنك إرسال رسائل البريد الإلكتروني التقديرية تلقائيًا إلى عملائك الكرام وتعزيز علاقة
العملاء للاحتفاظ بالمستخدمين.

أفكار ختامية

الاحتفاظ بالعملاء هو التجربة التي تقدمها لعملائك. إذا كانت التجربة جيدة وأعجبت العملاء، فسيستمرون في الولاء لمنتجك.
ولكن، في حال عدم رضاهم عن المنتج, لن يواجهوا مشكلة في العثور على منتج جديد حيث تتوفر الكثير من الخيارات. لذلك،
تحتاج إلى خدمة عميلك بشكل جيد. ويجب عليك إعادة النظر في الأساليب التي استخدمتها للتعامل مع عميلك وإجراء
التحسينات اللازمة على المنتج الخاص بك لتوفير تجربة سلسة ومرضية للمستخدمين.

تعرف على المزيد حول النمو السريع والذي يستعرض مسار المبيعات الخمسة في المقال السابق 

* هذا المقال مترجم بتصرف من salesmate