أكدت دراسات حديثة أجرتها HubSpot research أن 80% من العملاء سيغيرون الشركة التي يتعاملون معها بعد تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة!
وأن 86% من العملاء على استعداد لدفع المزيد للخدمة أو المنتج مقابل تجربة عملاء أفضل.
إذن كيف تقيس مدى رضا عملائك عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها، وتجعلهم من العملاء الذين سيكون على استعداد لدفع المزيد والترويج بدلاً عنك لأصدقائهم ومعارفهم؟
تتمثل الخطوة الأولى للتغلب على هذه المشكلة الإعتراف بأن لديك مجالاً للتحسين، والخطوة الثانية هي قياس رضا العملاء. في هذا المقال سأذكر 6 خطوات بسيطة تمكنك من قياس رضا عملائك والاحتفاظ بولائهم لعلامتك التجارية.
لماذا يعد قياس رضا العملاء مهم جداً؟
سأبدأ بتحديد ما هو رضا العملاء، يقيس رضا العملاء ما إذا كانت خدمتك أو منتجك وتجربتك الإجمالية تتجاوز توقعات العميل.
ثبت أن تكلفة خدمة العملاء تنخفض، وتزداد الإيرادات عندما يتحسن رضا العملاء. وحتى إذا كان لديك الكثير من العملاء، فهذا لا يضمن نجاحك. هذا لأنه إذا كان عملاء منافسيك أكثر سعادة وتفاعلاً، فمن المحتمل أن تكون إيراداتها أعلى و أكثر من إيرادات شركتك.
لهذا السبب من المهم قياس مدى رضا العملاء ومدى نجاحك في تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم. عندها فقط ستتمكن من معرفة مدى جودة أدائك. ستعرف أيضاً ما هي الجوانب التي تحتاج إلى تحسين إذا كنت تريد جعل عملائك راضيين قدر الإمكان.
أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس رضا العملاء
يوجد عدد من مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة التي يجب أن تتبعها الشركات لفهم مدى رضا عملائها وما عليها القيام به لتعزيز هذه الجهود.
1- نقاط رضا العملاء Customer Satisfaction Score (CSAT)
وهو مقياس لمدى رضا العملاء عن منتجاتك وخدماتك، وتستخدم لقياس شعور العميل في الوقت الحالي. كما وتعتبر الطريقة الأكثر شيوعاً لقياس ثقة المستهلك.
يمكنك حساب CSAT باستخدام مقياس من 1-3 إلى 1-10 عند جمع الردود والاراء. اسأل المستهلكين عن مدى رضاهم عن خدمتك- حيث يمكن أن يكون أحدهم غير راضٍ تماماً عن الخدمة. ويكون الرقم الأعلى في المقياس هو العميل الراضي تمامً.
في النهاية احسب درجة رضا العميل عن طريق إضافة مجموع جميع الردود وقسمتها على عدد جميع المستجيبين.
2- نقاط جهد العميل Customer Effort Score (CES)
وهو مؤشر يقيس ولاء العملاء. يعمل هذا المقياس بنفس طريقة CSAT. في هذا المقياس يقوم الموظفون بسؤال العملاء عن سهولة تجربتهم. قد تتعلق التجربة بعملية شراء أو الدفع أو اكتشاف معلومات أو حل مشكلة.
يركز CES بشكل خاص على راحة العميل والهدف من قياسه أنه كلما كان من السهل على العملاء التفاعل مع علامتك التجارية، زاد استمتاعهم بتجرتهم. من خلال تسهيل التعامل مع شركتك، يمكنك الحفاظ على رضا العملاء و ولائهم.
3- صافي نقاط الترويج (NPS)
و هي مقياس لمراقبة مدى احتمالية أن يوصي المستهلكون بخدمتك أو منتجك لصديق أو زميل في العمل. وهي طريقة لقياس رضا العملاء وولائهم بالإضافة إلى الرضا العام.
في هذا المؤشر يمكنك استخدام الردود من CSAT الخاص لهذا المقياس – تصنيف 0-6 ردود على أنها منتقدة ، 7-8 ردود على أنها إيجابية، و 9-10 ردود كمروّجين.
احسب عدد NPS الكامل لشركتك عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.
4- معدل الاحتفاظ بالعملاء
يعد معدل الاحتفاظ بالعملاء مقياساً مهماً لرضا العملاء. وهو قدرة شركتك على الاحتفاظ بالعملاء الذين يدفعون. يعتبر الحصول على عميل جديد يكلف من 5 إلى 25 مرة أكثر من تكلفة الاحتفاظ بالمشتري الحالي.
5- جودة الخدمة SERVQUAL
وهو مقياس خاص للخدمة والجودة SERVQUAL هي إحدى الطرق الأكثر استخدامًا لتقييم العناصر الشخصية لجودة خدمة العملاء. اجمع بيانات هذا المقياس عن طريق الحصول على استجابة متدرجة على صفات RATER:
- مصداقية
- توكيد
- الملموسة
- العطف
- إستجابة
- ستساعدك مراقبة جودة الخدمة على التمييز بين جودة الخدمة التي تقدمها شركتك والجودة التي يتوقعها عملائك.
5 خطوات لقياس رضا العملاء
1- حدد الأهداف والخطط
الخطوة الأولى في قياس رضا العملاء هي إعداد خطة و وضع أهداف واضحة. ضع في اعتبارك تحليل الأسئلة التالية:
- كيف ستجمع ملاحظات العملاء؟
- ما الذي تريد تحقيقه عن طريق قياس رضا العملاء؟
- ما هي الأسئلة التي تريد طرحها على العميل؟
- ماذا ستفعل بالمعلومات التي تم جمعها؟
باستخدام البيانات التي جمعتها يمكنك فعل الكثير، لذلك من المهم أن تضع هدفاً في الاعتبار لكي تتمكن من تحقيق أقصى استفادة من بيانات العملاء. على سبيل المثال من الممكن أن يكون هدفك تحسين رضا العملاء بنسبة 30 في الربع الأول من العام.
2- اختر نوع استبيان رضا العملاء
بمجرد وضع الخطة وتحديد الأهداف مع أصحاب المصلحة، ستحتاج إلى إعداد الاستبيان الخاص بك. الخطوة الأولى هي تحديد نوع المقاييس التي ستستخدمها لقياس رضا العملاء. يمكنك الاختيار ما بين المقاييس التي تم ذكرها في بداية المقال.
3- صمم الاستبيان وقم بوضع الأسئلة
اعتمادًا على الأهداف التي حددتها، يمكنك تصميم استطلاعات رضا العملاء بأشكال مختلفة. ومع ذلك، تأكد من اتباع تنسيق ثابت في جميع أجزاء الاستطلاع. والهدف من ذلك تقديم تجربة مستخدم أفضل، لأن تقديم توجيهات واضحة سيؤدي إلى جمع بيانات عالية الجودة ، حيث سيشعر المستخدمون بالارتباط والحماس للإجابة على أسئلتك.
لذلك عليك أن تتأكد من:
- وضع علامة على الأسئلة المهمة على أنها إجبارية.
- تجنب الأسئلة الغامضة واجعل السؤال قصيراً .
- توفير خيارات كافية وواضحة للمستخدمين للإختيار من بينها
- أضف صورًا من أجل فهم أفضل واستطلاع جذاب.
- قم بالتخصيص باستخدام السمات والألوان التفاعلية وشعار العلامة التجارية.
4- تحليل ملاحظات العملاء
بعد أن نجحت في جمع آراء العملاء، فقد حان الوقت للاستفادة منها. بعد التحليل العميق لقياس رضا العملاء قد تحصل على نوعين من البيانات:
- البيانات الكمية: يتم الحصول عليها من خلال استطلاعات مثل مقياس التصنيف، و أسئلة نعم/لا ، أوافق/ لا أوافق. باستخدام هذه البيانات ستكون قادر على التحليل بتنسيق منظم.
- البيانات النوعية: هذا النوع من البيانات عبارة عن بيانات قيمة يتم إعدادها بواسطة أسئلة الاستطلاع المفتوحة ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. ولكن تستغرق البيانات النوعية وقتًا طويلاً للتحليل من خلال عملية يدوية.
سيعمل التحليل الفعال للبيانات ملاحظات العملاء على تقديم رؤى حول سلوك العميل، كما يساعد في تصوير مستوى رضا العملاء.
5- اتخذ الإجراءات المناسبة وكررها
بعد التحليل الشامل ضع قائمة بالمشاكل الرئيسية التي تقلل من رضا العملاء، وشارك هذه الأفكار مع الفرق الداخلية لتحسين المنتج والعملية. بعد ذلك قم بإجراء التغييرات اللازمة وكن متسقًا في تتبع هذه المقاييس الحيوية فيما يتعلق بكيفية ظهورها بمرور الوقت.
تذكر/ تأكد دائماً من جمع ملاحظات العملاء بشكل دوري لمعرفة ما إذا كانت هناك أي تغييرات في مستويات رضا العملاء.